ドコモショップがティファニー同レベルのお客様満足度を達成したと最近話題になりました。それだけ接客の質に対してプライドを持っています。ほかのキャリアに比べても負けない用にと言う経営陣の意識は非常に高いと言えます。しかしドコモショップに限らず携帯電話ショップには接客レベルの限界があります。その点を説明します。
まず携帯電話ショップには様々な雇用形態の人が働いています。正社員、契約社員、派遣社員、パートやアルバイトまでいますが来店した客にとってその区別はつきません。それにとって接客レベルが異なるわけではありませんが、やはり、その割合によって接客の質は店ごとに違いが出てしまいます。更にドコモ直営店というのは非常に少なく、各代理店によって運営されています。大手代理店は300店舗を越えるドコモショップを運営していますが、小さな代理店では1店舗のみとその経営力にも大きな差が存在します。それゆえ、売上に固執する会社であれば接客の質が悪くなってしまうこともあります。
また多くの人が経験していると思いますが、ドコモショップは接客業ではなくセールスマンであると言われます。それが機種変更などの時には顕著に見られます。必要のないと思われる商品をさも必要かのように販売しようとする姿勢は月末や決算前にはわかりやすく目立ちます。その結果としてクレーム等が発生することも少なくありません。
どういう接客が質の良い接客であるかというのは客によって違うとは思いますが、スタッフの顧客満足度に対する意識は非常に高いと言えるでしょう。それは個人別に閲覧できるお客様満足度アンケートというのは一つの指標が存在するからです。売り上げだけではなく毎回の接客に対するアンケート結果がスタッフ一人一人の評価に影響するという制度がその結果を導いています。
また、各キャリアの中でもドコモのシェアを支えている客層は年配ユーザーです。携帯キャリアと言えばドコモという時代に契約した人たちが継続して利用しているため、年配者の操作案内や故障が非常の多く、知識やニーズに対する的確なアドバイスよりも親切丁寧な説明と笑顔が評価されやすい傾向にあります。知識レベルはスタッフにより大きな差があり、中にはお客さん以下の知識を持って接客しているスタッフも少なくありません。
しかし、親切丁寧という視点で言えば、ドコモ本体の姿勢が反映されていると言えます。
長く働いているスタッフだけではなく、新人に関してもその伝統的な接客は常に受け継がれており、携帯キャリア全体で考えても高レベルな接客であると評価できるでしょう。
しかし、ドコモショップの接客が他業種も含めて特別優れているという発想は正解ではありません。客に対してどこでも同じサービス説明が受けられる。更に長期間利用しているユーザーに対して顔なじみであるスタッフも多く、そういった客が総合的に評価を高く答える傾向もあるため、他キャリアの中でもって必然的に接客の質が高く感じる傾向にあります。
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